Do tácito ao explícito: o valor da informação na era da transformação digital

Os dados que chegam pelos canais em geral não são úteis ou tem baixo valor agregado individual – como fazer a diferenciação e integração?

Joel Oliveira*

Uma das características da era da transformação digital é o acesso maciço às informações, vindas das mais variadas fontes. Essa facilidade pode ser revertida em resultado positivo ou negativo para o negócio, a depender da forma como o conhecimento é adquirido e tratado.

Há pouco mais de 20 anos, os professores Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi (depois complementados por Noboru Konno), contaram ao mundo sua teoria da gestão do conhecimento ao lançar a obra “The Knowledge-Creating Company” (1995). No livro, explicam como se dá a aprendizagem, o acúmulo e a expansão do conhecimento, por meio da contínua mutação de duas naturezas do saber – tática e explícita.

A primeira – tácita – representa o conhecimento prático individual, baseado em experiências próprias e significados absolutamente pessoais. Repassar esse conteúdo é tarefa difícil, viabilizada por meio da transformação em informação assimilável – explícita (textos, livros, tradições orais). Uma vez absorvido, exercitado e testado por quem o recebe (e pratica!), esse entendimento se transmuta novamente, dessa vez de explícito para tácito. E o processo de transferência tácito-explícito-tácito-explícito continua, no que é representado por uma espiral que se abre com a ampliação do conhecimento abarcado. Quanto mais adiante na espiral, mais aquela pessoa, empresa ou sociedade amadureceu, avançando em níveis mais elevados de conhecimento. Essa alegoria se traduz em processos melhores, maior satisfação própria e dos clientes, melhor qualidade final e, no das empresas, crescimento de resultados financeiros e lucros.

Para exemplificar como o processo se dá, cabe aqui uma óbvia, porém apropriada, explicação. O que Nonaka e Takeuchi fizeram ao escrever o livro sobre gestão de conhecimento foi exatamente a aplicação de sua teoria: observaram a prática do conhecimento (tácita) e criaram e documentaram uma teoria (explícita) que resume o processo.

Ocorre que gestão do conhecimento é um tema ainda relegado pela maioria das corporações, visto como pouco estratégico frente aos demais desafios do negócio. Essa visão não poderia estar mais errada.

A Xerox comprovou que esse é um assunto relevante quando, no começo dos anos 1990, lançou o histórico programa Eureka – palavra do grego para “achei”, interjeição proferida pelo matemático Arquimedes em momentos de grandes descobertas, cerca de 200 anos antes de Cristo. O maior desafio da companhia, àquela época, era o de manter suas enormes máquinas copiadoras funcionando, já que eram alugadas e a receita advinha da produção. Um exército de técnicos tentava a duras penas impedir que os equipamentos ficassem parados por muito tempo.

O Eureka era uma plataforma de gestão do conhecimento para coletar, agregar e disseminar informações colhidas pelas equipes no campo. Para que não houvesse perda de tempo na resolução de problemas diante da difícil tarefa de garantir a comunicação de uma equipe descentralizada, o conhecimento tácito dos técnicos era transformado em explícito (alteração nos procedimentos, mensagens) e então compartilhado entre todos. Isso serviu não somente para agilizar a manutenção no dia a dia, mas também de fonte de informação para o departamento de engenharia aperfeiçoar os produtos com novos projetos.

A Xerox avançou na espiral do conhecimento e economizou milhões em investimentos e custo de manutenção, além de melhorar a satisfação dos clientes. Que tal?

A transformação digital traz um complicador e um simplificador ao cenário atual: as informações capturadas pelos dispositivos – smartphones, sensores de Internet das Coisas, aplicações – são abundantes, não convergentes, fragmentadas, não correlacionadas, enfim, requerem interpretação e integração.

Assim, as organizações precisam qualificar e processar a informação relevante de forma correta e tempestiva para que, como a Xerox, consigam resultados financeiros positivos. Eis aí o x da questão: se não houver um agente que agregue valor, o trusted advisor, amparado por conhecimento de mercado e de negócios, decisões corporativas podem ser tomadas em bases frágeis.

É necessário ter em mente que a irreversível digitalização da sociedade transforma processos, comportamentos e expectativas das pessoas. Estamos convivendo com uma geração de nativos digitais, e não se sabe como como serão atendidas suas demandas por bens e serviços. O método tentativa e erro vai prevalecer até que se encontre um equilíbrio entre expectativa e oferta.

Surge aí a face positiva da transformação digital que visa a solucionar ou amenizar o problema de haver mais informação que nossa capacidade de manipulação. Triagem e processamento de informação por meio de ferramentas cognitivas viabilizam tratamentos antes impensáveis, elevando, por exemplo, a taxa de acerto em ofertas de cross ou upsell a níveis sem precedentes, especialmente quando focam em clientes da geração milênio.

Hoje as empresas precisam alavancar conhecimento tácito e explícito para que a roda continue girando; a tração extra da transformação digital acelerou antiga e poderosa iniciativa, a reengenharia de processos (Hammer, 1990: Do not Automate, Obliterate !, sobre alavancar fluxos de trabalho com redesenho + tecnologia, evitando “asfaltar o caminho da roça”). Num cenário de transformações aceleradas, o perigo é ficar perdido no meio da espiral do conhecimento, que gira cada vez mais rápida.

* Joel Oliveira é diretor comercial e de alianças da Sistran, empresa brasileira especializada em TI para o mercado Segurador que processa um terço de todos os prêmios de Seguro de Vida do Brasil e acumula cerca de 30 anos de história local.

O texto foi publicado originalmente em http://tiinside.com.br/tiinside/services/15/03/2018/do-tacito-ao-explicito-o-valor-da-informacao-com-a-transformacao-digital/


22 de março de 2018 | Atualizado dia 4 de maio de 2018


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